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会社員、卒業してみた。

「専門学校卒業→フリーター事務職→フリーター接客業→ライター→WEBメディア編集者」を経て、2016年末からライターかニートかわからない。ゆくゆくは文筆業で食べていきたいがそれまでどうやって食つなぐ方法がわからず……。スローライフ、働き方、旅、日本の伝統工芸・アート、ものづくり、お酒やおいしいごはんについて綴ります。

ケータイキャリア会社って、やっぱり顧客のことなんて考えてないよね

先日、今までつらかった仕事のことを書いた。その中のひとつが、ケータイのショップ店員だ。接客業務の中には、営業やクレーム対応に加え、複雑な料金プランや購入方法を年配の方に説明したり、個人情報保護のために細かい本人確認業務を覚えたり、説明したり、楽しいこともあったけど、なかなか大変であった。

ただし、お客様からお礼を言われたり、同僚、先輩、後輩など人には恵まれていて、数年勤めることができた仕事だった。

でも、この前久しぶりに、利用しているキャリアのショップに行き、あのときのモヤモヤ、イライラ、どうにも納得できない気持ちが蘇ってきた。

足を運んだの平日の日中14時か15時頃だった。番号札をとるときに、○○分待ちという時間が表示されており、それが、なんと1時間待ちである。しかも、その番号札の機械は、時間がかかる機種変更や新規契約と比較的短い時間で手続きできる契約内容の変更など2つに分かれているタイプ。わたしは、支払い方法の変更の札をとったが、店員の案内によると、それでもやはり1時間から1時間半くらいかかるとのことだった。

働いていた身分なので、さまざまざな手続きに客が思っている以上の時間がかかるのもわかる。時間帯や曜日によってはかなり込み合うのもわかる、それでも、土日祭日でもなく、夕方から夜にかけてでもなく、1番すいてる平日の日中にこの込み合いようって……と、唖然としてしまった。

月末ということもあったのかもしれない。自分が働いていたころも1時間前後お客を待たせることはあった。しかし、店や規模や店員の人数が違う、わたした働いていた店は、カウンターも同じか少ない、店員の数も少なかったので、客の波によってかなりお客を待たせてしまうことがあったが。

立地的に今回訪れた最寄り駅のほうが人が多は多いが、大都市というわけではないし、そんなに変わらないような場所で働いていたこともあった。働いていた店と比べ、店員の数はほぼ倍、カウンターも倍か1.5倍はある。

さらに、わたしがまっている間にも、待ち時間の札は90分待ちに。そして、思った。

 

こんな状態で顧客満足度などとのたまうことが、なぜできよう。

 

確かに、スマホの登場で、いろいろな説明は増えているのだと思う。でも、それだけではない気がする。修理はメーカーと直接手続きできるようになったし、不要なオプション加入を強制することもなくなったようだし、タッチパネル、ペーパーレスなどで業務効率があがっている点も多くあるからだ。しかも、この店は、店員もいる、カウンターの数も少ないとは思わない、それなのになぜ、平日の日中にこのような自体になっているのだろう。

 

理由は店内のポスターの数々にあるのではないかと思った。

 

固定電話回線、インターネット回線、タブレット、などでも大変だというのに、よくわからない保険とか、カードとか、でんきとか、ケータイ意外のサービスが盛りだくさん。どうにかこうにかやって儲けようと、ケータイショップの範疇を超えつつあるサービスや商材の増加だ。

 

働いていたころ固定電話回線、インターネット回線だけでも、サービス説明や契約だけで、時間がかかっていたのは記憶にある。それが、カードや保険や、でんき。

 

基本的にはサービスというのは向上していくものではないだろうか。それが、年々いろいろな商材が増え、客を待たせたり、不要な営業をされたり、ということが起きている。

しかも、スマホの普及で料金は値上がりし、国からなんだかんだ言われているのに、料金が下がる気配はいっさいない。

 ケータイ会社きたねぇ。そう思われても仕方なくない???

以前には、ケータイ契約や機種変更の際に、必須加入のオプションが問題になっていたことも記憶に新しい。しかも、消費者センターなど相談が相次ぎ、問題になっても、キャリア側は店を運営する代理店に対して「オプション加入の強制はしていない」といっていた。

何を言っていやがるんだ!?である。

いくつかのオプションは加入してもらわないと、売上にならないどころか、オプションの加入率が少しでも下がる(うろ覚えだが確か100%に近い数字)、のちの奨励金が大幅に変わるため、運営費用を考えると下手したらマイナスだ。

 

キャリア会社、汚い……。

 

そう、強く思ったことをを覚えている。しかも、客だけではなく、クレームにならぬように、必死で説明をしなくてはならず、加入してもらう側の店員たちも一苦労であった。

ただ、その後、かなり年数は要したみたいだけど、オプション加入は必須ではなくなったらしく、(たぶん、客からのクレーム絶えなかったんだろうなぁ)やっとかぁと思っていた。

他にも、まだ字も読めるか読めないかのような子に、子ども用ケータイを勧めるとか、おじいちゃんとかおばあちゃんにインターネットの利用オプションを進める(機器を買ってもらうときはほぼ強制)とか、そういったことに、わたしは最後まで納得ができなかった。

これは、自分が使っているキャリア、働いていたキャリアなど関係なく3社似たりよったりだろう。

現在も、まぁ格安スマホがあるので本当に困った人はそちらにということなのだろうか。政府が、スマホ料金の値下げを号令するも、3社とも見送り。

MNPや新規契約ばかり金を使って加入促進し、昔はあった利用年数による割引もとうの昔になくなり、ショップでは昔以上に客を待たせている。

それでいて、働くスタッフには、お客様のためにの精神を強制。はっきり言って汚いなぁと思う。

営利を求めるのは間違いではないが、客と実際に客と接し働く人のことを今の100倍は考えてほしいと、強く思う。

そして、わたしたち消費者は、思うだけじゃなくて、声をあげていかなきゃならんのかもなーとも思う。